Un servizio di Assistenza sempre al tuo fianco.

Una delle caratteristiche che ci differenzia da molti altri Hosting providers è l'attenzione individuale e la qualità dell'assistenza che riusciamo a fornire a ciascuno dei nostri Clienti. Due problemi frequentemente riscontrabili, in particolare con ISP di grandi dimensioni, sono:
1) la percezione di essere solo un numero, un codice cliente, senza alcun tipo di attenzione o conoscenza delle problematiche individuali, né tantomeno alcun tipo di flessibilità verso le esigenze del singolo.
2) le lacune nell'adeguata informazione e nella qualità del servizio non appena la complessità del problema va oltre le competenze basilari degli operatori call center (quasi sempre L1 tech support), che rispondono alle richieste e agiscono da filtro tra il Cliente ed il personale tecnico operativo più qualificato. In questi casi, il Cliente rischia di finire in un iter indefinito di "inoltri" della sua segnalazione, nella speranza che finalmente giunga nelle mani di un tecnico adeguatamente competente, con grande accumulo di tempo e (non di rado) di risposte frettolose o sbagliate.

Nel caso di LineaHosting, il servizio di assistenza tecnica è affidato ad uno Staff italiano ed internazionale, in cooperazione con WeServers - il nostro brand per i servizi di hosting all'estero. Questo team è realmente operativo 24h su 24 ed è composto da persone motivate e professionalmente qualificate, in grado di svolgere un adeguato problem solving anche su questioni di una certa complessità e con tempistiche ottimali, e di relazionarsi rapidamente con i nostri sistemisti quando è necessario. Il servizio si avvale di un Ticketing System, attraverso cui ad ogni richiesta del Cliente viene assegnato un codice e uno status, dal momento della segnalazione da parte del CLiente. In ogni fase, il Cliente è adeguatamente informato sullo status della sua richiesta, sulle tempistiche di risoluzione e può inserire o ricevere ulteriori annotazioni o feedback, quando questo è necessario e fino alla completa risoluzione del problema. Siamo stati tra i primi Hosting Provider in Italia ad introdurre questa metodologia di supporto, fin dal lontano 2002, con ottimi risultati.

Standard Level (Linea Personal)
- Assistenza via Ticketing System 24h su 24
- Configurazioni clients e utilizzo Pannello di Controllo
- Troubleshooting servizi E-mail, FTP, Web Server, CPanel
- SLA Response Time: < 24h
- Tempi di risposta: 5-120min
Priority Level (Linea Pro / Linea Reseller)
- Assistenza via Ticketing System 24h su 24
- Assistenza telefonica (lun-ven 10-18)
- Assistenza Live Chat (lun-ven 10-18)
- SLA Response Time: < 1h lavorativa, < 3h non lavorative
- Tempi di risposta: 5-30min

Le SLA Response Time si riferiscono ai tempi massimi garantiti contrattualmente, per problematiche ad alta priorità (urgenza/emergenza) e correttamente segnalate tramite apertura di un Ticket di supporto all'interno dell'Area Clienti, entro i quali viene preso in carico la richiesta del Cliente e viene fornita una prima valutazione o soluzione. Se il quesito o problema posto dal Cliente non è di immediata soluzione ma richiede ulteriori verifiche o interventi sul server, questi verranno fatti nel più breve tempo possibile ma senza ulteriori garanzie in merito alle tempistiche di soluzione del problema (SLA best effort).
Le tempistiche di risposta possono variare in funzione della tipologia di richiesta e dell'urgenza della sua natura - ad es. una richiesta di natura commerciale o tecnica a bassa priorità avrà certamente tempistiche maggiori rispetto ad una segnalazione di emergenza riguardante un problema bloccante sui servizi principali.

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